Как работать с негативными комментариями в социальных сетях
Трафик/1 сентябряПравила работы с негативом
1. Не персонализируем критику. Конечно, дистанцироваться от претензий бывает сложно. Особенно когда человек задевает личность и транслирует агрессию с компании на сотрудника. Но сделать это важно, иначе проблема останется нерешенной.
2. Не прорабатываем «злые» комментарии сразу, если чувства все-таки взяли верх. Когда кто-то вас задел, а внутри бурлят ощущения вроде злости или уныния, необходимо в первую очередь достигнуть чувства спокойствия.
3. Не откладываем на потом решение проблемы. Быстро отвечать нельзя, но и тянуть с реакцией не следует. Когда поймете, что внутреннее состояние пришло в норму — смело пишите автору «коммента» и уточняйте причины его недовольства.
4. Закрывайте вопросы публично. Показывайте читателям своих сайтов, блогов и сообществ, что вы не оставляете клиентов один на один с текущими проблемами. Так условный «негатив» превращается в «позитив», пусть и со слегка грустным началом.
5. Будьте корректными. Отвечайте лаконично и открыто, не переходя за рамки приличия. Тем, кто посмотрит на переписку бизнеса с клиентом должно быть ясно, что компания готова идти навстречу.
Как отличить реальный отзыв от всех остальных
● ведите статистику публикаций — она позволит заметить странную активность;
● читайте текст — признаками «подделки» становятся повторы определенных фраз или слишком эмоциональные выражения;
● запрашивайте подробности — подставной комментатор не сможет предоставить ни номера заказа, ни собственный контакт;
● пользуйтесь сервисами антиплагиата — фейк-комментаторы пишут одинаковые отзывы, которые легко находить.
Резюме
