Содержание
1. Как ответить на негативный отзыв клиента в интернете
1.1. Формула правильного ответа на любой эмоциональный комментарий
1.2. Стратегия замещения негативных отзывов позитивными
Как ответить на негативный отзыв клиента в интернете
По данным маркетинговых исследований, отзывы в интернете влияют на решение о покупке в 97% случаев. Позитивные комментарии людей привлекают, а негативные, наоборот, отталкивают. Но 79% пользователей готовы менять поставленные ранее оценки, если плохой опыт превратился в хороший и проблема оказалась решенной. Именно поэтому представителям разных компаний важно знать о том, как нужно отвечать сетевым комментариям на любые публичные сообщения.
Формула правильного ответа на любой эмоциональный комментарий
Негативные отзывы можно просто удалять — за исключением тех ситуаций, когда они размещаются на площадках без соответствующего функционала. Второй способ работы с такими «комментами» связан с процессом их купирования. Любой деструктивный месседж можно превратить в позитив. А его, в свою очередь, заметят другие люди, что приведет к улучшению лояльности и росту конверсий.
Представим, что беда уже случилась — вы получили негативный отзыв в интернете. Действовать нужно так:
1. Собираем волю в кулак и имитируем (или по-настоящему находим) позитивно-вежливый настрой.
2. Обращаемся к клиенту по имени, чтобы персонализировать подход и выделить человека среди прочих юзеров.
3. Благодарим за комментарий, показывая свою приверженность любой обратной связи.
4. Приносим извинения. Но только в том случае, если ошибка действительно случилась.
5. Демонстрируем, как вы стараетесь решить обозначенную человеком проблему.
6. Выражаем надежду на продолжение взаимодействия и предлагаем свои контакты (ФИО, должность, рабочий номер телефона и пр.).
Ничего сложного в подобной схеме работы нет. Главная задача заключается в том, чтобы показать клиенту вектор совместного решения обозначенной им проблемы.
Чего делать не стоит — чрезмерные эмоции, попытки оправдаться и взаимные обвинения
«Клиент всегда прав», — формула, которую сегодня использовать не стоит. В интернете — полно токсичных людей, готовых оскорблять предпринимателей и их сотрудников на пустом месте. Чтобы не угождать таким личностям, постарайтесь придерживаться правил:
● будьте вежливы, но не оправдывайтесь без причины — иногда вашей вины в случившемся действительно нет;
● пробуйте решать проблемы, но без лишних эмоций — не принимайте близко к сердцу комментарии сетевых троллей;
● не обвиняйте пользователя, но расскажите о своих действиях — раскройте схему совместного разрешения ситуации;
● не оставляйте плохие отзывы без внимания, а после устранения причины конфликта просите их удалять или исправлять.
Важно помнить, что комментаторам-критикам нужен не только вежливый ответ, но и набор реальных действий. Приложите все силы к устранению проблемы, и тогда негативный отзыв быстро превратится в позитивный.
Стратегия замещения негативных отзывов позитивными
Если негативных отзывов слишком много, не стоит купировать их вручную, по описанным ранее схемам. Более грамотный выход из ситуации заключается в том, чтобы подменить критику сплошным позитивом. Однако практика и маркетинговые исследования показывают, что хорошие комментарии оставляют порядка 5-10% от общего числа довольных клиентов.
Именно поэтому накрутка становится лучшим инструментом для борьбы с негативом в интернете. Здесь на помощь приходят эксперты cheatbot.ru, готовые разместить сотни положительных отзывов о вашей компании на любых профильных сайтах. В числе преимуществ сервиса:
● гарантия качества и эффективности — отзывы окажутся там, где нужно, в кратчайшие сроки;
● стопроцентный контроль — можно создавать задания и следить за ходом их выполнения через Личный кабинет;
● оптимальные расценки — низкая стоимость отзывов без привязки к объемам и площадкам для публикации.
Меняйте негативные отзывы на позитивные вместе с сервисом cheatbot.ru! Это лучшая маркетинговая стратегия, способная спасти репутацию буквально любого бренда в сети.
